卓越的客户关系管理
发布日期：2015-04-09浏览：2035
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课程价值点
老客户是移动最重要的资源，如何守住老客户，并在此基础上挖掘客户的更大价值是摆在每个集客经理面前的一道难题。
本课程将会在了解购买过程中消费者的心理的基础上，带领学员探讨买卖双方关系的发展与变化，体验并确定影响有效销售的主要障碍；学习避免及应对障碍的技巧，使学员在模拟真实客户情境中练习销售技巧，并将制订计划，将所学技巧应用于实际工作中的客户。
课程的教学方法是从理解出发，落实到有效运用。为达到这一目标，每一单元都遵循五步法的学习过程。
为什么--挑战旨在解释销售人员在各销售阶段所经历的困难背后的原因
做什么--提供了在各销售阶段应对挑战的指导
如何做---提供了应对挑战的技巧与正确的行为方法
练习-----提供了个人所在行业针对性的摸拟环境中尝试新技巧机会
应用---提供了制定计划和进行演练的机会，将销售方法的技巧应用于实际工作中的客户课程对象
面向行业：电信
销售特点：集团客户经理守住自己的老客户资源并挖掘更大的客户价值
面向人员：集团客户经理解决问题
客户又被竞争对手的优惠和赠品拉走了，我怎么办？
要建立长期的信任关心，我还要掌握什么？
我真的不喜欢销售，可是我却要每天面对客户，好痛苦啊，我怎样改进自己？
我总是不知道客户在想什么？所以总做些低效或者无效的事情。
一个客户一个风格，我怎么分析眼前的客户喜欢什么样的沟通方式，又如何去迎合他？
我已经表现出了足够的自信，可是客户总是不信任我，销售深入不下去，我怎样和客户快速建立信任感？
我能满足客户提出的所有需求，价格也够低，可是客户还是买别人的，同事说，这是关系不到位，可是什么是真正的关系，我怎么让关系到位呢？
赠品可以把客户抢来，可是优惠到期，客户又跑了，我该怎么办？
我学习了产品，也了解了客户的需求，我也给客户说了，我能满足他的需求，可是客户总是半信半疑。我的同行产品很烂，可是客户照样觉得他的东西好，我哪里做错了？学员收获
认识客户关系的本质
学习快速赢得客户的信任方法
最大程度的将自己的产品与方案与客户的需求建立关联
留住现有客户，并发展更多的业务
在竞争中更充分地显示不同之处
学习和掌握客户不同的沟通风格，并学会如何适应与迎合课程时长
12 H课程大纲
第一篇：电信行业的关系与信任
中国移动的集团客户关系管理的精髓在哪里？
集团客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里？
案例分析：移动公司集团客户的价值体现在哪里？
集团客户细分如何进行？
集团客户与潜在集团客户细分的标准如何确立？
如何挖掘潜在集团客户使之成为准集团客户呢？
让不同集团客户产生增值的策略与机会点在哪里？
案例讨论：移动的集团客户细分应该如何建立模型？
第二篇：专业销售四类核心技巧
第一章：信任的建立
体验缺乏信任的销售障碍
探讨如何避免这一障碍
学习建立信任的四个关键技巧，避免缺乏信任
建立信任的具体措施
在模拟环境中，练习运用建立信任的技巧
第二章：建立迎合力
了解什么是迎合能力
学习如何识别社交风格
学习如何在与客户的交往过程中，调整自己的社交风格
练习如何在销售过程中运用迎合能力
第三章：让客户持续购买
关于销售过程中的缺乏满意障碍，回想你的亲身经验
探讨如何避免这一障碍
学习确保客户满意方法
制定计划，将巩固信心技巧应用于一位实际工作中的客户
全第四章：面提升集团客户满意度的奥秘？
什么是客户满意度？
客户满意度的具体指标
客户关注的服务价值
客户的离网的原因
客户离网带来的波浪反应
案例分析：提升集团客户满意度的方法
建立集团客户一对一的个性化服务体系？
利用四度分析法测量客户忠诚度的秘诀
战略性客户服务的机会点在哪里？
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